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2018.12.17

トランスコスモス、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」 2018年度版を発表

トランスコスモス、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」 2018年度版を発表

【配信元】
「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」 2018年度版を発表|トランスコスモス株式会社

 

トランスコスモス株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO:奥田昌孝)のAI研究所である「Communication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」を発表しました。3年目となる本調査では、インフォグラフィックを使った調査結果の解説に加え、不満顧客をリピーターに転換するための要諦をまとめたカスタマーケアの新法則 「クレーム超回復の法則」を体験できるコンテンツを公開しました。

「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」特設ページ
URL:https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2018dec/

 

 

■調査結果のポイント
1. 2016年度の調査結果と比較して、「チャット」や「メッセージングアプリ」の利用経験者は約3倍に急増
2. 消費者の約半数が、強い愛着を感じる特定の企業・ブランドを持っており、自らを“ファン”だと自認している
3. 消費者は“ファン”と自認する企業に対して、リピート購入(97%)する、他社より価格が高くても優先的に購入する(80%)、好意的な評価をクチコミ発信する(41%)、といった行動を取る
4. 商品やサービスの不満表明率は57%。迅速な問題解決と適切な顧客対応を行うことで8割以上はリピーターに。逆に、不満表明後の顧客対応に不満をもたれると8割以上は離反していく
5. 企業に直接不満を表明しない顧客(43%)の6割以上は、クチコミやSNSを通じて自身の不満体験を伝えていく
6. 消費者が感動した企業の対応の上位は、「担当者の優れた知識・説明(41%)」「裏表のない客観的な情報提供(40%)」「スピーディーな返答・問題解決(38%)」
7. 一方で不満体験は、「電話で長い時間待たされた(67%)」「Webサイトでほしい情報が見つからなかった(65%)」「Webサイトに知りたい情報が載っていなかった(61%)」が上位を占めている

■不満顧客をリピーターに転換するための要諦「クレーム超回復の法則」
本調査では、過去の調査結果と継続性を保ちつつ、新たなテーマとして、カスタマーケアの収益価値を数値で可視化することに取り組みました。独自の視点を加えつつ最新のデータでの検証を行い、不満顧客をリピーターに転換するための要諦を「クレーム超回復の法則」としてまとめました。特設サイトでは、「クレーム超回復の法則」を消費者視点で体験いただけます。

 

 

Communication Scinece Lab は、消費者と企業の「対話」を科学することを目的に、引き続きさまざまな視点から「消費者と企業のコミュニケーション」の実態把握に取り組んでいきます。デジタル時代のコミュニケーション戦略やカスタマーケアにおける品質改善の参考として本調査をご活用ください。

 

【調査概要】
●調査企画:トランスコスモス株式会社 Communication Science Lab
●調査目的:消費者と企業のコミュニケーション実態把握
●調査時期:2018年8月
●調査方法:インターネットモニター調査
●総設問数:全58問
●調査対象:直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女
●有効回答:3,097件

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