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2018.12.20

デロイトトーマツコンサルティングとEmotion Techが連携し、顧客ロイヤルティ指標(NPS®)を活用したCRM/CX戦略支援サービスの提供を開始

デロイトトーマツコンサルティングとEmotion Techが連携し、顧客ロイヤルティ指標(NPS®)を活用したCRM/CX戦略支援サービスの提供を開始

【配信元】

デロイトトーマツコンサルティングとEmotion Techが連携し、顧客ロイヤルティ指標(NPS®)を活用したCRM/CX戦略支援サービスの提供を開始|PRtimes

 

株式会社Emotion Tech(所在地:東京都千代田区、代表取締役:今西 良光、以下、エモーションテック)はデロイト トーマツ コンサルティング合同会社(本社:東京都千代田区 代表執行役社長:宋修永 以下、DTC社)と連携し、CX※1(カスタマー・エクスペリエンス)の現状分析に顧客ロイヤルティ指標NPS®※2(Net Promoter Score)を活用した、CRM※3 / CX戦略支援サービスの提供を、本日より開始します。

 

近年、CXに対する注目が高まっています。一方で、CXの分析や改善はウェブやスマートフォンアプリあるいはメールなどのデジタルの世界における内容に限定され行われているケースが目立ちます。しかし、本来はデジタルとリアルの現場の双方で分析や改善に取り組むことが必要です。

 

【サービスの概要】
今回、DTC社とエモーションテックが連携し提供するサービスでは、Emotion Techクラウドサービスを用いて、デジタルとリアル双方におけるCXの現状をカスタマージャーニーマップによって可視化します。その上でDTC社は顕在的、潜在的に期待されている顧客体験を分析・整理し、課題の設定や改善策を反映した目指すべきカスタマージャーマップを提示し、その実行、定着までをサポートするCRM / CX戦略支援サービスを提供します。

 

サービスフローは次のようになります。

 

①NPS®回答データをベースに課題を抽出
NPS®調査を実施し、エモーションテックが開発した独自調査手法を用いて回答データを複数のプロセスに分解。各プロセスを顧客体験スコア(顧客体験の各プロセスを統計・AIを用いて分析し、NPS®に影響を与えているプロセスを可視化したもの)として定量評価し、顧客企業のマーケティング、顧客対応、ブランディング活動についての課題を抽出。カスタマージャーニーマップを作成し、課題を可視化します。

 

②精緻な課題設定/改善案の検討と実行、そして定着
①で抽出された課題について、DTC社は顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行い、より精緻な課題設定を行った上で、顧客ロイヤルティ向上に向けた改善案を検討し、CRMツールを用いながら実行します。また、トレーニングやコーチングを通じて定着を図ります。

 

③再NPS®調査で施策を検証
課題解決のために行った施策のNPS®への影響を評価し、戦略の再構築を行うなどPDCAサイクルを回していきます。

 

※1 CX:Customer eXperience:カスタマー・エクスペリエンス)=顧客体験
※2 NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。
顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合)を指標化します。
※3 CRM:Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)=顧客関係管理

 

■デロイトトーマツコンサルティング合同会社について
所在地    : 東京都千代田区丸の内3-2-3 丸の内二重橋ビルディング
代表者    : 代表執行役社長 宋 修永
DTCは国際的なビジネスプロフェッショナルのネットワークであるDeloitte(デロイト)のメンバーで、日本ではデロイト トーマツ グループに属しコンサルティングサービスを提供しています。デロイトおよびデロイト トーマツ グループで有する監査・税務・法務・コンサルティング・ファイナンシャルアドバイザリーの総合力と国際力を活かし、あらゆる組織・機能に対応したサービスとあらゆるセクターに対応したサービスで、提言と戦略立案から実行まで一貫して支援しています。

 

■本リリースに関するお問い合わせ
株式会社Emotion Tech マーケティング部 広報担当 岸 光月子
E-mail:info@emotion-tech.co.jp / Tel:03-6869-6865

 

■株式会社Emotion Techについて
特許取得のクラウドシステムにより、カスタマー・エクスペリエンス向上をサポートする「Emotion Tech」を提供。Emotion TechはNPSをはじめとした感情データを調査、AIを活用した統計分析機能によりカスタマー・エクスペリエンスを可視化・改善実行を支援。(https://www.emotion-tech.co.jp/

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