今回の記事は、Relic（レリック）が提供するSaaS型クラウドファンディング構築プラットフォーム「CROWDFUNDING NETWORK Powered by ENjiNE（以下CFNW）」を活用してクラウドファンディングサイトを運営する顧客企業向けに、サイトの成功をサポートする「カスタマーサクセス」ポジションを担う泉 佳織（いずみ・かおり）が登場します！
前職では、在庫管理や会計などの基幹システム導入を担当し、新卒から約3年という比較的短期間のうちに、要件定義書を作成できるようになり、PMOを任せてもらうなど、順調にキャリアアップしていました。
その経験のなかで、お客さんと対話しながらプロジェクトを推進していく部分におもしろさを感じ、ものづくりをするエンジニアよりも、業務推進や企画というポジションに適性を感じるようになりました。
「ゼロからモノを作れる」というエンジニアに憧れて選んだファーストキャリアでしたが、扱う商品の性質もあったのか、どうしても”お硬い”雰囲気のある会社で、社風がしっくりこなかったこともあり、転職を決意しました。
転職を検討しだしてから、「クラウドファンディング」の存在が気になるように。前職のプロジェクトで新企業の立ち上げに伴うシステム導入を担当したことをきっかけに、自分は「新たな門出に立ち会う」ことにやりがいを感じる性格だということに気づいていましたし、有名ではない会社や、これまで注目されてこなかった”本当は良い商品”にスポットライトが当たるというのがとても素敵だと思ったんです。
実際、Relicに入社してからはクラウドファンディングに関わることができています。クラウドファンディングは事業そのものに”ワクワク感”や”応援や支援”というポジティブな感情が根底にあると思っていて、そこに様々な形で触れられる仕事だと思っています。
クラウドファンディングを展開する会社はいくつか検討しましたが、Relicのよさは「新規事業」をキーワードに、自社のクラウドファンディングプラットフォーム以外の事業も持っていること。会社のメンバー全員が新規事業のおもしろさと難しさに共感し日々挑戦をし続ける姿勢を持っているので、私もいまではクラウドファンディングに関わることだけでなく新規事業に向き合うことにやりがいを感じています。
他社の新規事業立ち上げコンサルティングや、マーケティングオートメーションのツールを作っていたりするため、社内には職種も豊富。実際、私が入社した当時よりも必要な役割やポジションは増えていて、採用を強化をしているんですよ。
Relicのカスタマーサクセスには、2種類の仕事があります。ひとつめは、クラウドファンディングプロジェクトを起案する「起案者様」をサポートし、魅力的なプロジェクトページや、リターンの設計、プロジェクトページへの集客について起案者様と二人三脚で考える仕事。ふたつめは、CFNWを使ってクラウドファンディングサイトを立ち上げた「サイト運営者様」のを“成功”のためにサポートし、全体の流通金額向上や解約率の低減を目指しながら、サービス機能の仕様検討も行う仕事です。
私が現在担当しているのは、後者のサイト運営者様を支えたり、サービス機能の仕様検討も行う業務。カスタマーサクセスというと、完成されたマニュアルやオペレーションの中で、SaaSの解約率を下げることが重要KPI、という会社もあると思うのですが、CFNWのカスタマーサクセスは、SaaSサービスであることも観点としては重要ですが、「クラウドファンディング事業をどう成功させるか」にコミットすることが求められ、能動的に顧客のクラウドファンディングサイト、ひいては事業そのものの成長や成功を促進する役割があると思っています。
印象的な事例として、私が立ち上げから携わったクラウドファンディングサイトで京都の文化をテーマにしたサイト様のことをお話します。売上などの数値面でも成功を収めており、CFNWの成功事例としてインタビューを実施し、サイト運営者様にお読みいただく活用事例集に掲載させていただいたことがあります。ただ、このサイト運営者様はクラウドファンディングサイトとともに運営するメディア等を通じて京都の魅力を国内外にPRすることを最終目的に運営されています。「自分たちはなぜこのクラウドファンディングサイトをやっているのか？」について、事業開始時からまったくブレていないことが注目すべき点です。
関係者も多く、運営も簡単ではないクラウドファンディングのサイトというのは、流通額や会員数を増やすこと”だけ”を目的とするのであれば、新規事業として選ぶことはベストな答えではないことが多いと感じます。そんなときに、CFNWのカスタマーサクセスは何のためにサイトをオープンしたのか、お客様がクラウドファンディングサイトを通して実現したいこと（＝顧客の成功）はなにか、お客様にしっかりヒアリングし、「成功の定義」を一緒に考えていきます。
お客様の成功に伴走する理由は、ENjiNEのビジネスモデルは初期費用は0円、その代わりに月々のお客様の売上から数%をシステム手数料としていただく仕組みのため、システムを販売すれば売上が上がるわけではなく、月々のお客様の売上が大きくなるほどRelicの利益になる、という背景ももちろんあります。しかしRelicは新規事業という領域の専門家だと自負しています。CFNWを使ってクラウドファンディングサイトを新規事業として挑戦する方たちに対して、私たちは、事業が成功するために横に立って伴走する存在になりたいと思っています。
CFNWでは、サイト運営者様/起案者様/エンドユーザー様から日々いただく声や抱える課題を最も理解しているカスタマーサクセス部門が新しい機能の開発や検討の旗振り役となることも決して珍しいことではありません。
つい先日、ENjiNEのプラットフォーム内で「コンビニ決済」が新規リリースされたのですが、そのリードを行ったのも私たちカスタマーサクセスグループです。CFNW導入企業様の中には、ターゲットユーザーがご高齢であったり、未成年も多く楽しむアニメコンテンツを扱っているなど、従来提供していたクレジットカード決済だけでは利用者のニーズを満たせなくなってきていることを実感しており、決済手段の追加は急務でした。どの決済手段を、どのタイミングでリリースするか。優先順位付けから仕様決めまでビジネスサイドの責任者を担いました。
私たちカスタマーサクセスの立場では、お客様の声を直接聞くことが多いからこそいただいた要望はすべて叶えて差し上げたくなります。しかし、サービスの機能改修や開発に関わる際は、サービスの長期的な目標との兼ね合いや、費用・工数対効果を判断する冷静な目線も重要になりますので、ふたつの立場の中で、バランスを取ることを意識しています。
私がRelicに入社した当時の2018年は、全社員で25人ほどという小さな組織でした。それが3年弱経ち、私の所属するグロースマネジメント事業本部だけで25名を超えるメンバー数。会社全体で5倍以上の大きさに成長しました。それに伴って組織整理も進み、今年からマネージャー職に就任。はじめは、「自分の責任で物事を決める」ことに慣れずに苦戦しましたが、だんだんとチームメンバーの力を貸してもらう重要さ、チームで課題解決に向けて動くよう采配する方法がわかってきて、今までよりもより大きな範囲で仕事を担えるようになった実感があります。私以外にも20代後半でマネージャーを務めているメンバーがいて、Relicは年功序列な雰囲気はまったくないです。自分自身にもチャレンジングなポジションをまかせてもらえたことは本当に感謝しています。
お話したように、サイト運営者様や起案者様の個別事象に対する課題解決だけではなく、サービスの機能開発まで踏み込んで対応するのがRelicのカスタマーサクセスです。WebやITの経験がなかったとしても、お客様に寄り添っていっしょに事業を成功させたい、自分のお客様のために新しい機能開発にまで踏み込んでみたい。そんな情熱を持った方を歓迎します。
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泉佳織
カスタマーサクセスグループ マネージャー
大学卒業後、ERP導入・運用を基軸としたシステムコンサルティング会社へ入社し、エンジニアとして企業の業務改革を前提とした基幹業務システムの開発を担当。その後、システムの構想策定・要件定義のフェーズを担当し、製造/アパレル/製薬など多彩な顧客企業を担当し幅広い経験を積んだ後、2018年にRelicに参画。インキュベーションテック事業の一つである国内シェアNo.1のSaaS型クラウドファンディング構築サービス「ENjiNE」の大手導入企業におけるサービス開発や運営の経験を生かしながら、新たにクラウドファンディング事業に参入する企業の導入支援からマーケティング、カスタマーサクセスまでを一貫して支援。Relicのカスタマーサクセス部門を責任者として一から立ち上げ、大企業を中心として数多くのサービスを担当し、月間平均流通金額を前年比1,000%以上に導く。2021年より、カスタマーサクセスを横断で統括するグループを新設し、現職。
