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2019.12.4

期待値を超えるための重要な要素とは?

期待値を超えるための重要な要素とは?

仕事で付加価値を生むためには、期待値コントロールを適切に実施した上で、「如何に相手の期待値を超えるか」が重要です。
期待値を下回ることはもってのほかであり、期待値を下回るとクレームやトラブルの原因になります。
本記事では、この「相手の期待値を超える」ための重要な要素について紹介していきます。

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期待値を超える人と超えない人

冒頭に紹介した通り、仕事で付加価値を生み出すためには、「いかに相手の期待値を超えるか」が重要です。
「期待値を下回る」という結果を招くのは決まった人で、同じようなミスを繰り返す事が多い傾向にあります。

一方、クレームやトラブルと無縁な人は、その後もずっと発生しないケースが殆どです。
相手の期待値とほぼ同等だった場合においては、クレームやトラブルになることはありません。相手にとっての「感動」もないため、相手を自分の「ファン」にすることが出来ず、その他大勢の人と差が出ず、不毛な競争や比較、相対評価から抜け出せない結果、疲弊してしまったり、付加価値が生む利益が減少してしまいます。

期待値を下回り続けてしまう人の要因には大きく2つあり、1つめは「期待値コントロールが出来ていないこと」、2つめは「自分が何を持ってして期待値を超えるか」を設計出来ていないこと」です。
仮にこれら2つを考えずに無意識に期待値を超えることがあったとしても、意図的に狙った成果ではないため再現性がなく、安定しません。
安定して期待値を超え続ける人は、何を持って期待値を超えるかを常に強かに設計しています。

 期待値を超えるための重要な要素とは

期待値を超えるための要素は大きく分けると、仕事の「質」「スピード」「量」に分類されます。
この要素が複合してアウトプットやアクションが評価されますが、この中で最も扱いが難しいのが「質」です。
多様な経験や知識、スキルを積み重ねながら高めていく必要があり、そもそも「質」の定義が曖昧であることも多く、評価基準のすり合わせが困難であるが故に不確実性が高いです。

 一方、「スピード」と「量」は定量化しやすいため、仮に「質」が不十分であったとしても高い評価を得やすい指標であり、誰もが今すぐに意識や姿勢、努力次第で共通して付加価値が出しやすい領域と言えます。
 その中でも下記の理由から、「スピード」が最も重要であり、基本になります。質で勝負出来るようになるまでは、「スピード>量>質」の優先順位を徹底することで、安定的に成果を出す事ができるようになります。

 《理由》
・量を追うと有限のリソース/コストが逼迫しやすい
 →量を増やそうとするとかかるリソースも正比例の関係で増える事が多い

・量に対する期待値は調整の交渉が困難である
 →業務上必要な量は比較的変更出来ないケースが多い

・スピードとかかるリソース/コストは必ずしも正比例の関係ではない
 →スピードは工夫次第で大幅に高める事ができる

・スピードに対する期待値の調整は交渉しやすい
   →仕事の期日などは比較的変更出来るケースが多い

 まとめ

昔から世間一般で言われている、仕事が出来る人は仕事が早い、というのは前述の点からも、全くもってその通りであり、仕事が遅い、というのは致命的な弱点になり得えます。
安定的に成果を出せない状況下に陥ってしまった際は、質で勝負出来るようになるまでには「スピード>量>質」の優先順位を徹底し仕事に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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