業務効率化を実現する、オペレーションフローとは？書き方と具体例をわかりやすく解説

どの企業も業務効率化に関心があると思います。その一方で、業務効率化を実現するには忍耐力が求められ、苦戦を強いられることも少なくありません。

今回は、業務中の課題を抽出し業務効率化を実現させるためのフレームワーク、「オペレーションフロー」をご紹介します。

業務効率化を実現する、オペレーションフローとは

オペレーションフローとは

オペレーションフローとは、業務の繋がりやプロセスを視覚的に表現するために作成するフロー図のことです。標準化された記号や図形を使い、業務の開始から完了までのプロセスを手順別に図式化します。

企業で業務改善に取り組む場合、チームを組んで現場業務の分析や課題の洗い出しを行うことが大切です。チーム内でオペレーションフローを共有することで、現場業務の解決すべき課題についてコミュニケーションを積極的に取ることができます。

オペレーションフローの書き方

次に、オペレーションフローを書く手順についてご説明します。

オペレーションフローを作る際は、何の準備もせずにいきなり書き始めてはいけません。作成前に以下の手順でしっかりと準備することが、効率的なオペレーションフロー作成への近道になります。

①作成する目的を決定する

オペレーションフローを書くために、まず誰に向けて、何を目的として書くのかを決定する必要があります。 目的を定めることで、オペレーションフローの作成範囲を決定することができます。

目的を定めずに進めてしまうと、不要な処理を多く書くことにつながるので、時間をかけたとしても、わかりにくいオペレーションフロー図になってしまいます。

②担当者や部署を明らかにする

業務に関わる担当者や部署、クライアントなど全ての関係者を明らかにする必要があります。次に、その業務を行うのに関わる部署を設定します。営業部と製造部だけなのか、それに加えて顧客、営業、総務、配送といった複数の部門をまたぐ処理が必要となるのかでオペレーションフローのフレームが変わっていくためここの準備は欠かせません。

③作業内容を詳細に決める

関係者にヒアリングを実施し、その業務の手順や作業内容を明らかにします。作業の開始や終了のタイミング、必要となる情報の精査など、すべてのタスクを細かくリストアップすることが必要になります。

④タスクを時系列で並べる

「オペレーションフローに記載が必要」と分類されたタスクは、業務の流れと照らし合わせて時系列に並びかえる必要があります。

この4つのポイントを押さえて、オペレーションフロー図を作成しましょう。

オペレーションフローの例

事例としてメルカリのオペレーションフロー図にまとめると以下のようになります。

役割ごとにレーンを分けて考えることがオペレーションフローの特徴です。ここでは、顧客（買い手）、Webサイト/アプリ、事業部、物流企業、顧客（売り手）の5つのレーンに分けて考えます。

メルカリでの取引を始めるには、まずは利用申し込みをしなければなりません。図を見ていただくと分かるように、顧客（買い手）となるユーザーは住所や支払い方法等の会員登録に必要な情報を入力する必要があります。その後、Webサイトまたはアプリ上で受領したデータを事業部が問題ないと判断すれば露用申し込みが完了し、取引を始められるという流れになっています。

ここでオペレーションフロー作成に欠かせない図を1つご紹介します。

「問題なし」の部分が、以下のようなひし形の図形で囲われています。そして、右側と上側に「YES」と「NO」の矢印が伸びています。

これは「判断」や「分岐」を表す記号です。今回の場合は、登録内容に不備があるかないかで事業部の対応が変化するため、ひし形で覆われています。

次にサービス利用の流れを確認します。利用申し込みが済んだ顧客（買い手）は購入したい商品を注文します。その後、事業部が受注し、顧客（売り手）に受注情報の確認を行います。顧客（売り手）は受注情報の確認後、商品を発送、物流企業が商品を顧客（買い手）の元に届け、買い手と売り手がともに評価をして取引が成立するという流れになっています。

上の図のように、オペレーションフロー図を作成することでサービス全体の流れを可視化して把握することができます。

まとめ

業務効率化を実行していくためには、まず第一に現状の把握が必要不可欠です。そして、より効果的に現状把握を行うためのツールがオペレーションフローです。オペレーションフロー図を作成することによって、各業務の作業プロセスを可視化することができ、問題点をを明らかにしやすくなります。