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2019.3.11

カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートと何が違うの?

カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートと何が違うの?

近年注目を集めている「カスタマーサクセス」ですが、従来の「カスタマーサポート」との違いがよく分からない、という方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで本稿では、「カスタマーサポート」との違いを明らかにしながら、「カスタマーサクセス」の概要やメリットについてご紹介します。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、サービスの顧客に対し課題や解決方法の提供といったフォローを行うことで、顧客を成功体験へと導くことを指します。

カスタマーサクセスに似た取り組みとしてカスタマーサポートが挙げられますが、両者には顧客に対する姿勢に関して下記のような違いがあります。

(出典:カスタマーサクセスとは|カスタマーサクセスとは | 顧客の成功体験づくりで注目、CSとの違い・定義・事例解説|ボクシルマガジン

カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、サービスの利用者が企業へ問い合わせやクレームを行い、その要求に企業が対応することで、利用者と企業の間に交流が発生します。

コールセンターをイメージするとわかりやすいでしょう。アクションの起点は顧客側であるため、企業の姿勢は受動的です。

カスタマーサクセス

一方、カスタマーサクセスでは、顧客を成功体験へと導き、顧客にサービスを使い続けてもらうことを目的としています。

そのため、企業が顧客のフォローを行うという点ではカスタマーサポートと似ていますが、カスタマーサクセスの方が企業の姿勢は能動的と言えます。

カスタマーサクセスが注目される背景

カスタマーサクセスが注目される背景として、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及したことが考えられます。

サブスクリプションモデルとは、顧客がサービスの利用期間に応じて料金を支払う仕組みを指します。月々決まった金額を支払えば、サービスが利用し放題になるという音楽配信・動画配信サービスが代表的なものとして挙げられます。

サブスクリプションモデルでは、顧客がサービスを長く使い続けることで企業側に利益が発生します。そのため、顧客がサービスに不満を持ち、サービスを解約するということがないよう顧客への能動的なフォローが必要になるのです。

カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスを上手く導入できれば顧客の不満を防止しサービス解約率を下げることができますが、それ以外にも下記のようなメリットがあると言われています。

顧客生涯価値の最大化

カスタマーサクセスにより、顧客単価を上げるアップセル、クロスセルといった取り組みを導くことができます。

アップセルとは、顧客に高額なプランに乗り換えてもらったり、オプションを付けてもらったりすることで、顧客単価の上昇を図ることを指します。限られた機能しか使えないベーシックプランから、より多くの機能が使えるプレミアムプランへ乗り換える、ということが例として挙げられます。

クロスセルとは、顧客に購入したものの関連商品を勧めることで、新たな購買につなげることを指します。ECサイトで商品を購入した際に、関連商品や、同じ商品を購入した人の購入した別の商品がサイトに表示される、レコメンド機能が例として挙げられます。

カスタマーサクセスにより顧客の満足度が上がれば、顧客はさらに良いものを手に入れたいと考えます。そうすれば、アップセルやクロスセルにより顧客の単価を上げることが可能になるのです。

サービスの改善

カスタマーサクセスでは顧客との接点が多くあるため、顧客のニーズに気づく機会も多くなります。よって、顧客を通じて市場の変化を読み取り、サービスの改善へとつなげることができます。

カスタマーサクセスを成功させるためには

ここまで、カスタマーサクセスの概要やメリットについて取り上げましたが、最後に、カスタマーサクセスを成功させるために注意すべき点についてご紹介します。

正しい顧客を見極める

提供するサービスで課題解決が可能な顧客なのかを見極めた上で、サービスを販売することが必要です。

例えば、本来と異なった用途でサービスを利用する顧客に販売してしまうと、顧客がサービスに不満を持ち、それが悪評へとつながる可能性があります。
また、目先の売上を上げるために無理にイレギュラーな契約をしてしまっても、サービスが顧客の課題解決に寄与せず、解約するという結末になってしまいます。

顧客の求めていることを汲み取る

顧客は、提供されるサービスを利用することで課題が解決されることを望んでいます。そのため、顧客にサービスの価値をなるべく早く知ってもらうことが重要になります。

サービスの価値を知るまでに時間を要してしまえば、それだけ解約へとつながる可能性が高くなります。顧客がサービスに何を求めているのかを早く把握し、顧客へのフォローにつなげることも大事な要素です。

まとめ -今後も欠かせないカスタマーサクセス-

サブスクリプションモデルのビジネスが拡大するにあたり、今後もカスタマーサクセスは重要な役割を果たすと考えられます。

まだカスタマーサクセスを導入していないという方は、徐々に導入を進めてみてはいかがでしょうか?

【参考文献】

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